1월 7일 일요일, 아요 에데비리는 2024년 골든 글로브에서 TV 시리즈 뮤지컬 또는 코미디 부문 여성 배우 최우수 연기상을 수상했습니다. 그녀의 수락 연설에서 그녀는 에이전트와 매니저의 비서들의 귀중한 작업을 전면과 중앙에 배치하고 "미친, 미친 이메일"에 응답하는 것을 포함하여 그들의 비하인드 스토리 작업에 대해 감사를 표했습니다.
보조원은 유명 인사와 리더가 중요한 일상 업무를 수행하도록 돕는 데 중요한 역할을 합니다(예를 들어 Suits의 Donna Paulsen을 생각해 보세요). 그러나 기술이 더욱 정교해짐에 따라 점점 더 많은 사람들이 AI가 회의를 조직하고, 대기업 외부 장소를 찾아 예약하고, 받은 편지함의 우선순위를 정할 수 있을지("이상하고 미친 이메일" 포함), 좋아하는 점심을 주문하고 자녀의 축구 경기에 늦게 나타나지 않도록 책상에서 물러나도록 부드럽게 쿡쿡 찌르시겠습니까? 전 세계의 많은 행정 전문가들이 답변을 기다리고 있습니다.
현재 이러한 종류의 관리 업무는 개인 및 임원 비서의 영역으로, 물류, 커뮤니케이션 등을 통해 상사를 돕는 데 중점을 두고 있습니다. 이러한 역할은 오랫동안 필수적이었으며 최고 경영진이 생산성을 유지하고 큰 그림에 집중할 수 있도록 도와주었습니다.
그러나 이제 자동화와 인공지능 기술이 발전하면서 인간 비서를 대체할 수 있는 AI 가상 비서 플랫폼이 등장하고 있습니다. 예를 들어 ClickUp AI는 일상적인 작업을 통합하고 그에 따라 최적화할 수 있다고 선전합니다. 직원을 대신하여 이메일 초안을 작성하는 Wally도 있습니다.
AI 기반 가상 비서 프로그램으로 기술적으로 분류되지 않은 다른 신흥 기술도 일반적으로 관리 전문가에게 맡겨진 일부 작업을 대체하기 시작했습니다. 프로세스 자동화 또는 일정 관리 소프트웨어는 일상적인 물류 업무의 부담을 일부 덜어줄 수 있습니다. 제너레이티브 AI 역시 출장 일정을 짜거나 회의를 위한 사전 조사를 수행하는 등 점점 더 정교해지는 업무를 수행하는 상사에게 도움이 될 수 있습니다.
AI 전문가들은 AI 기술이 발전함에 따라 관리 역할, 특히 반복적이고 일상적인 작업을 처리하는 역할이 첫 번째 도마가 될 수 있다고 오랫동안 예측해 왔습니다.
그러나 지금은 당황할 때가 아니라고 영국 Teesside University의 지속 가능성 및 국제 비즈니스 수석 강사인 Mansoor Soomro는 말합니다. AI는 기본 수준의 보조 업무를 넘어서는 어떤 것도 처리할 준비가 되어 있지 않다고 그는 주장합니다. "AI는 여전히 인간 수준의 의사 결정 요소가 필요한 복잡한 작업을 처리하는 데 어려움을 겪고 있습니다."
인간은 일부 작업을 AI에 아웃소싱할 수 있지만 이러한 도구가 달성할 수 있는 작업에는 여전히 제한이 있습니다. 숨로는 현재 "AI는 감정 측면에서 지능적일 수 없으며 이것이 가장 해결하기 어려운 문제"라고 설명합니다. 그는 많은 경영진이 추구하는 창의성과 마찬가지로 인간 비서에게 필수적인 민감성과 뉘앙스가 여전히 부족하다고 말합니다.
일부 비서는 이미 AI가 아직 자신을 대체할 수 없다고 확신하고 있습니다. 부분적으로는 이미 이러한 도구를 직접 사용하고 있기 때문입니다.
그 중에는 영국에 본사를 둔 비서이자 다양한 기업에 원격 지원 서비스를 제공하는 30명의 직원을 보유한 Joanne Manville Virtual Assistance의 창립자인 Joanne Manville이 있습니다. "우리는 클라이언트 생산성을 촉진하고 비즈니스를 위해 ChatGPT와 같은 도구를 테스트하려는 클라이언트를 지원하기 위해 정기적으로 자동화 도구를 사용합니다."라고 그녀는 말합니다.
수년 동안 Manville과 그녀의 팀은 일정 관리를 위해 Asana, 회의를 위해 Calendly와 같은 자동화 플랫폼을 사용해 왔으며, 올해에는 IFTTT 및 Zapier 자동화 프로그램을 추가하여 더 많은 작업을 수행할 수 있게 되었습니다. 이와 함께 그들은 소셜 미디어 프롬프트와 같은 작성 작업을 위한 챗봇과 회의록을 위한 AI 기반 전사 소프트웨어를 실험해 왔습니다.
그러나 Manville은 보조자의 업무 중 AI가 복제할 수 없는 큰 부분이 있다고 생각합니다.
"AI와 자동화는 기능적 작업에 적합하지만 사람들은 인간 대 인간 관계와 고객 서비스를 정말 높이 평가합니다."라고 그녀는 말합니다. "클라이언트는 개인의 성격과 해당 개인과의 클릭 방식에 따라 새로운 비서를 선택하는 경우가 많습니다."
그녀는 고객의 정서적 기복을 다루는 것도 보조 역할에서 성공하는 데 중요한 부분이라고 덧붙입니다. "누군가가 스트레스를 받는 것을 감지하고, 무슨 일이 일어나고 있는지 판단하고, 스트레스를 완화할지 아니면 더 많은 지원을 제공할지 결정할 수 있어야 합니다."
Manville은 또한 AI가 순전히 기능적으로 인간을 완전히 대체할 수 있더라도 많은 상사가 전환을 주저할 수 있다고 믿습니다. "어떤 사람들은 회의가 매우 기밀이고 녹음이 서버 어딘가에 있다는 생각을 좋아하지 않기 때문에 AI와 달리 인간 비서가 회의에 참여하고 메모하는 것을 선호합니다"라고 그녀는 말합니다.
다른 경우에는 고객이 AI를 시도했지만 인간 조수에게만 돌아왔습니다. "우리는 또한 AI를 사용하여 회의록을 작성하는 고객을 고용했지만 지금은 목표와 거리가 멀었고 이제는 우리와 협력하여 회의록을 작성합니다."
누군가가 스트레스를 받는 것을 감지하고, 무슨 일이 일어나고 있는지 판단하고, 스트레스를 완화할지 아니면 더 많은 지원을 제공할지 결정할 수 있어야 합니다. - 조앤 맨빌
현재로서는 보조직이 쓸모없게 되지 않을 수도 있습니다. 특히 AI가 감성 지능을 향상시킬 수 있다면 항상 그럴까요?
과학자들은 확실히 기술을 그런 방향으로 추진하려고 노력하고 있습니다. 현재 가장 큰 연구 개발은 다중 모드 감지 분야에 있다고 Soomro는 말합니다. 이러한 기술은 음성 및 음성 분석은 물론 얼굴 인식 기술을 활용하여 직관 및 민감성과 같은 인간의 특성을 모방합니다.
"AI는 10분 동안 사람의 목소리를 듣는 것을 기반으로 사람의 정신 건강 문제가 있는지 여부를 감지할 수 있는 것으로 나타났습니다."라고 그는 말합니다. 나중에 더 많은 작업이 아웃소싱될 수도 있지만 그녀는 인간 보조자가 항상 역할을 맡을 것이라고 믿습니다.
숨로는 보조 산업 내에서 인간이 항상 해야 할 역할이 있다는 데 동의합니다. "AI는 일상적인 기계적인 작업 요소를 수행하고 인간이 달성할 수 있는 잠재력을 향상시킬 것입니다."라고 그는 말합니다. "이것은 인간이 더 많은 일을 하고 더 나은 일을 할 수 있는 기회를 열어줄 것입니다."